急客户所急,解客户所难,邮储银行杭州市分行用心沟通客户,用诚心服务解决客户金融困惑。
7月20日下午2点许,富阳区金城路支行冲进来一位骂骂咧咧的老年客户,一进门就要求见领导,边说边大声指责网点工作人员。见客户情绪比较激动,大堂经理马上指引客户到理财室,避免影响厅堂其他客户的情绪,同时告知营业主管联系支行长。大堂经理随即送上凉茶并耐心询问客户基本需求。
接到营业主管电话后,支行长立马下楼询问情况,因为彼此戴着口罩,客户又刚从外面进门,汗流浃背,情绪也很急躁,一开始两人沟通略显困难,支行长劝着客户去行长办公室坐一坐。到了办公室还没坐下,客户随即拿出一只红色的无纺布袋子往桌上一拍,用富阳方言说:“你们银行贪污我们老百姓的钱,我要去曝光你们。”支行长一听客户的口音,马上笑着和客户用熟悉的语言交流,又说起双方认识的人,客户情绪慢慢平复下来,把事情的经过一五一十的讲了出来。
原来客户2020年6月在网点存了一年定期,存单显示“约转”,2021年6月存单到期。网点理财经理致电客户,客户咨询后表示系统转存不影响利率,自己就不来网点办理了。到了2022年6月,客户来网点支取该笔定期时,误以为网点只支付了一年利息,第二年的利息按活期计算了,认为我行少支付了利息,在家里越想越不对,就想着到银行来讨个说法。
支行长听完客户的解释,大致明白了客户的诉求,随即要求营业主管把当天的交易日志打印出来,并调取了当天的监控视频。在这期间,支行长和客户交谈得知,这笔钱是客户儿子的抚恤金,他的儿子在当年抗洪救灾中牺牲了,客户也因此大受打击,之后几年身体和记性就差了很多,经常忘记事情,这次怀疑我们银行少支付利息也情有可原了。之后支行长给客户查看了当天取款的整个过程,客户边看边不好意思的说:“实在是麻烦你们了,我自己记性不好还冤枉你们,不看了不看了。”说完客户起身要走,支行长把客户送出大门,并叮嘱客户路上注意安全。
原本以为这件事情到这里就画上句号了,但不曾想到客户第二天一早,急匆匆的拿着他行取来的20万现金来办理存款,并满脸笑容的和网点工作人员说:“你们服务态度好,我把其他银行的钱都搬来了,过几天我老婆在信用社还有一笔到期了也过来存。”说完在厅堂里给我们做起了活广告。
面对投诉,理性处理;面对指责,真诚对待。客户有投诉就表明客户是有需求的,只要正确处理勇于担当,用心用情,设身处地的替客户考虑,尽快帮助客户解决问题,那么这样的客户投诉还有什么可怕的呢?
