近日,中国人民银行发布“2022年度金融科技发展奖”获奖项目,新华保险《智慧客服集群》获得三等奖,成为保险业代表性金融科技成果之一。
中国人民银行科技发展奖设立于1992年,是我国征集金融行业创新案例范围最广泛、含金量最高的唯一部级奖项。获奖项目不仅代表了金融科技最新研发成果,也反映了金融行业科技创新应用能力。
针对保险行业服务周期长、人员流动性大、业务种类繁多等多种特点,新华保险智慧客服集群项目以三大智能平台,即人工智能客服 “智多新”,轻量级、分布式精准服务云平台“随信通”,新一代柜面智能终端智慧柜员机为核心,将公司的前台服务窗口和后台的服务支持有机融合,形成了覆盖客户售前咨询、售中支持、售后服务的保单全生命周期的全场景服务生态。项目可为客户提供服务咨询、业务办理、信息查询、单证下载等数十项常用服务,给客户提供保单全生命周期便捷、高效、安全的智能服务体验。
通过数据加密、OCR、人脸识别、电子签名、手机号实名等技术手段,智慧客服集群在客户信息保护、客户身份识别等风险防范领域的管理更加严格、统一,有效提升公司风险管理水平。
目前,智慧客服集群可为公司3000多万客户提供7*24小时智能服务体验,年累计提供超7000万人次服务,智慧服务占比达75%,成为公司客户服务绝对主力,在提升体验、降本增效、风险防控等多方面发挥了重要作用。
该项目不仅是新华保险贯彻“科技赋能”战略的重要成果,也是落实中投公司直管企业服务国家战略的重要支点,对于助力高水平科技自立自强,加快新技术研究应用,培育新质生产力发展,提升国有金融企业服务能力,促进民生保障做出有益贡献。
未来,新华保险将继续坚持以客户为中心、以服务一线为导向,加大科技支持力度和能力,以科技赋能切实提升客户对保险服务的获得感、幸福感、安全感。
